为贯彻落实“热情、高效、严谨、担当”的服务理念，大力弘扬服务企业群众的“店小二”精神，莒南县行政审批服务局主动探索创新，推出“特殊人群优先办事”制度，切实帮助老、弱、孕、残等特殊人群解决在办事过程中遇到的问题与难点，为特殊群体提供更周全、更贴心、更便捷的服务，营造关爱特殊群体的良好氛围，不断增强特殊群体的获得感、幸福感、满意度，彰显政务服务效率和温度。

一、完善制度，提供保障。一是莒南县行政审批服务局修订完善了《“特殊群体优先办理”规定》《母婴室使用管理规定》等制度规范，明确了特殊人群优先办事的工作原则、适用类别以及保障举措，制定了“特殊人群优先办事”服务规范，提升窗口工作人员意识和水平，保障政策落实落细。二是老年人、残疾人、孕期及哺乳期妇女、军人等特殊群众在办理业务时，只需向咨询服务台工作人员出示本人真实有效的证件或者证明，经核验、核实后，在不动产登记、税务、公积金及其他临时性业务可享受“优先等候、全程引导、帮办代办”的“免排队”一条龙服务。三是不断完善特殊人群诉求机制。通过“好差评”、意见簿、“办不成事”反映窗口、“吐槽找茬”窗口等多种形式收集并及时解决特殊人群办事过程中的难点堵点问题，不断改善特殊人群现场办事体验。落实工作责任。为确保特殊人群服务工作各项措施落到实处，抖客网，坚持齐抓共管，主动向动态跟踪排查模式转变，确保此项工作的常态化开展。

二、绿色通道，优先办事。一是根据窗口工作实际，“特殊群体优先办理”服务率先在不动产登记、税务、公积金等业务窗口展开，并适时向其他窗口延伸。窗口工作人员根据特殊人群的特征，视其行为能力，在办理业务时，选择不同的服务方式尽心为办事人提供服务。对老弱病残孕、现（退）役军人等特殊群体采取免排队窗口优先受理等方式，将登记工作做到贴心化；设立企业绿色专窗，办事企业无需在综合窗口排队等待，实现优先受理、即来即办。二是针对市场主体登记、不动产登记、税务等业务量较大的高频服务事项，开设老年人等特殊人群办事“绿色通道”，组织人员对高频事项进行全面梳理，编制事项清单及操作指南，方便群众查阅办理相关事项，如遇行动不便、不识字等特殊情况的办事群众，可携带身份证到“绿色通道”服务点申请代办服务。三是聚焦县政务大厅办事涉及到的咨询、排队、缴费、领证等重要环节和服务场景，细化服务特殊人群的具体措施，设置“特殊群体优先办理通道”，工作人员主动提供人工叫号、政策咨询、审批流程讲解、审批办理引导等“全托式”“一站式”服务，进一步方便特殊群体办理业务，减少排队等候时间，优化特殊人群办事体验。

三、硬件软件，周到服务。一是在大厅所有入口处设置无障碍通道，大厅内配备“爱心轮椅和拐杖”，设置无障碍卫生间，配置紧急呼叫铃，为老年人及行动不便的办事群众提供从进厅到办结离开的全程贴心服务。在便民服务站提供老花镜、放大镜、常用医药箱、直饮水机等设施设备，并张贴示意图和标识，引导群众使用。为哺乳期妇女及婴幼儿单独设立母婴室，设有茶几、沙发、婴儿床、摇篮、微波炉、暖瓶、冰箱等设施设备。二是组织开展针对特殊人群规章制度和工作规范的集中学习与培训，全面提升20名专职导办帮办工作人员服务能力，兜底服务窗口，为群众免费打印复印、邮寄证件、资料填报，提供咨询解答、业务指导、网上申报等服务，实现审批服务事项帮办代办全覆盖。三是针对部分老年人不习惯使用智能化支付方式情况，在发证和缴费窗口继续保留现金缴费、银行卡支付等传统支付方式。在保留线下政务服务中心传统人工服务方式基础上，在山东政务服务网（站点切换为莒南站）、爱山东APP、自助终端等各种平台开设“特殊人群服务”专栏，提供社保、医保、防疫等10余项高频事项服务，方便特殊群体“足不出户”即可办理相关业务。

四、特色服务，办事无忧。一是结合沂蒙红色帮办代办、上门办，成立志愿服务队，主动上门对接，量身定制方案。为存在听力障碍、语言障碍、视力障碍的残疾群众提供助听器、盲人服务指南、手写板等服务。在县政务服务中心推行午间不打烊、全程代办、预约办理等“保姆式”便民服务。二是在基层便民服务中心，加强特殊群体便利化建设，推行“一键寻呼三大员”工作，为老弱病残孕等特殊群体提供预约上门服务；创新服务模式，进一步完善错时服务、预约服务、延时服务、全天24小时“不打烊”等服务方式，为群众排忧解难；在县政务大厅和16个镇街便民服务中心上线“沂蒙政务云客服”，设立接听、记录及处理专员，畅通群众办事咨询渠道，真正做到“一号解百问”；三是创新开通“政银服务直通车”，打造集行政审批、公共服务、项目服务、政策解读等功能为一体的政银服务流动窗口，走进镇村（社区）把政务服务延送到群众“家门口”，让群众特别是特殊人群感受到政务服务的温度和速度。截至目前，“政银服务直通车”已到16个镇街、62个村（社区）为群众现场办理服务事项2600余件、提供咨询近3700次。（李虹瑾）